調剤の手を止めない、薬局の電話
かかってきた電話を受け、お渡しのあとは患者さんにこちらから電話して、聞いた内容を薬歴に貼れるメモにします。薬剤師は、上がってきた話を見て判断するだけです。
パソコンかスマートフォンのマイクで、患者さん役になって実際に会話できます。
出典：中医協 令和6年度診療報酬改定の結果検証に係る特別調査（2025年実施、患者 n=1,076）／令和2年度 薬剤師の需給動向把握事業（厚生労働省委託）を日本保険薬局協会の報告書が引用。11時間は6.6分×100件の計算。
まごとも薬局は、薬局の電話をAIが代わりに受け、こちらからもかけ、聞いた内容を薬剤師に渡す仕組みです。高齢の方と電話で話すAI「まごとも」で、実際の電話を重ねて整えてきた話し方を、薬局向けに作り替えました。AIは聞き取りと取り次ぎまで。薬の説明や判断はしません。
開いている時間・場所・処方せんの決まりは、その場で答えます。在庫・値段・薬の質問は答えずに、お名前と折り返し先を聞いて預かります。病院からの連絡も取り次ぎます。
誰にかけ、何を聞くかは、お渡しのときに薬剤師が選びます。
「今日は3日です。3日の、土曜日です」と日付を伝え、日付つきの袋を探してもらいます。言い方は薬剤師さんの言葉をそのまま使います（例「おやつの代わりに、ジュースとして飲みましょう」）。
電話のたびに要約と、相手の言葉（S）・事実（O）を残します。体の変化や質問は「取り次ぎ」に上がり、急ぎはすぐ知らせます。
相手の話す速さ、「え？」という聞き返し、言葉の途切れを電話の途中で測り、AIの声をその場でゆっくりにします。測った速さは患者さんごとに覚え、次の電話はその速さから始めます。
はい・いいえで答えられる聞き方にします。聞き返されたら、短く区切って言い直します。
「今日は5日だったかしら」には「今日はですね、3日です」。伝え直しは2回までで、言い合いにはしません。
「もう飲んだ」と言われて袋で確かめられないときは、飲むようにも飲まないようにも言わず、薬剤師に知らせます。
最初に「コンピューターの音声です」と名乗ります。お金や口座の話は一切しません。早朝・夜・休みの日にはかけません。
日本薬剤師会の「薬剤使用期間中の患者フォローアップの手引き」は、機械的・一律の実施を戒めています。まごとも薬局では、電話をかけるかどうかと聞く内容を、患者さんごとに薬剤師が決める形にしています。
いまの電話の量、困っている電話、患者さんの年齢層をうかがい、実物をお見せします（10分ほど）。
開いている時間・場所・駐車場など、AIが答えてよいことを登録します。ここに無いことは、AIは答えずに預かります。
電話でのご様子うかがいに同意をいただいた患者さんから始めます。同意のない方には、かけません。
3か月、患者さん10〜30人で一緒に試していただける薬局を探しています。実証の間の費用は実費のみです。
答えません。薬の説明・飲み方・飲み合わせ・やめてよいかの判断は、どれだけ頼まれても「薬剤師からお答えします」と預かる作りです。言ってはいけない言葉は、言いかけた時点で止める仕組みも入れています。
AIが使う電話番号を用意します。いまの薬局の番号からの転送で受ける形も、ご相談のうえで決めます。
薬局ごとにログインが分かれ、患者さんの情報と電話の記録は、その薬局の方だけが見られます。録音は、同意をいただいた方の通話だけです。
いまは、電話の記録を「写す」ボタンでコピーして、薬歴に貼っていただく形です。システムとの連携は、実証のあとに順に進めます。
AIの電話だけでは算定できません。2026年6月に新設された「かかりつけ薬剤師フォローアップ加算」は、かかりつけ薬剤師が電話等で個別に実施することが要件です。AIの聞き取りは、薬剤師が電話すべき方を見つけ、話す内容を準備するためにお使いください。
2営業日以内に、担当からご連絡します。